스마트폰의 등장으로 인해 휴대폰 시장은 많은 변화를 겪고 있다. 스마트폰은‘인터넷도 되는 전화기’였던 기존 휴대폰의 개념을‘전화도 되는 복합적 단말기’로 변모시켰으며 이러한 변화는 소비자 만족에 미치는 요소가 달라질 것임을 암시한다. 또한, 기존 휴대폰 시장에서 가장 중요한 요소로 꼽혔던 음성품질의 수준이 보장됨에 따라 소비자 선택에 있어 제조사의 영향력이 클 것으로 보인다. 따라서 본고에서는 스마트폰 시장의 동향을 살펴보고 기존에 통신사에 초점을 맞추어 소비자의 만족에 미치는 요소를 측정하던 과거의 방식과는 다르게, 제조사 및 통신사의 요소를 모두 반영하여 소비자 만족을 측정하였다. 또한 측정 결과에 기반하여 스마트폰 시장의 경쟁에서 앞서나가기 위한 기업의 전략을 도출해보았다.

1876년 Bell에 의해 전화기가 발명된 이후, 통신 산업은 끊임없는 혁신을 거듭하였고, 무선 전화기를 거쳐 이동전화로까지 발전함으로써 언제 어디서든 원하는 사람과 통화할 수 있는 편리함을 사람들에게 제공하였다. 비록 이후 IT 산업의 발전과 디지털 시대로의 전환으로 휴대폰을 통해 무선 인터넷 데이터를 전송할 수 있게 되었지만, 무선이나 유선의 여부와 상관없이 전화기의 가장 큰 기능은 음성통화라는 사실에는 변함이 없었다. 그러나 스마트폰의 등장은, 기존의‘인터넷도 되는 전화기’의 개념에서‘전화도 되는 다목적디바이스’로 휴대폰에 대한 소비자의 인식을 변화시켰으며, 이는 주변기기 및 비슷한 기능을 갖고 있는 휴대용 패드 시장을 확장시키는 등 IT 산업 패러다임에 큰 변화를 주고 있다.