국내 스마트폰 보급율이 70%를 넘어 모바일 서비스가 대중화됨에 따라 유통의 생태계가 오프라인에서 온라인 중심으로 중심축이 점차 이동한 지 오래다. 풍부한 정보와 저렴한 가격을 무기로 많은 고객을 끌어 들였던 온라인 유통이지만 이에 뒤질세라 새로운 기술을 바탕으로 오프라인으로 고객을 유혹하는 유통업체와 이를 지원하는 ICT 업체의 약진이 눈부시다. 그럼에도 오프라인 매출을 견인하기 위해 근본적으로 중요한 점은 오프라인 채널에서의 쇼핑을 즐기는 고객들이 가진 페인 포인트(Pain Point)를 꾸준히 관찰하고 이를 해결하는 방안과 경험이 제시되어야 한다는 점이다.

 

본 보고서는 오프라인 쇼핑 고객들의 페인 포인트를 중심으로 고객의 어려움을 개선하고 이를 넘어 혁신적인 경험을 제시하려는 유통업체들의 노력과 스타트업 신생 기술로 인해 찾아 오게 될 변화를 중심으로 시사점을 찾아 보고자 한다. 또한 옴니 채널로 복잡화 되어 가는 유통 환경의 변화 속에서 고객의 니즈를 반영한 오프라인 유통의 지향 방향에 대해서도 생각해 보았다. 



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